Service-Desk-Verwaltung

Funktionsweise:

Verbesserte IT-Effizienz dank umfassender, integrierter Software für Helpdesk-Verwaltung

Der Service-Desk der KACE SMA basiert auf der KACE SMA, die er als Datenbank für die Konfigurationsverwaltung (Configuration Management Database, CMDB) nutzt. Daher sind kontextsensitive Informationen wichtiger Module der KACE SMA, beispielsweise das Geräteinventar sowie Verlaufsdaten für Geräte und Benutzer, direkt in die Helpdesk-Verwaltungsfunktionalität integriert. So können Helpdesk-Administratoren mühelos viele Aufgaben durchführen, wie die Bereitstellung von Remote-Support, um ein Problem direkt über den Service-Desk der KACE SMA zu beheben. Für die Analyse und Behebung weiterer Probleme haben sie bei Bedarf auch ganz einfach Zugang anderen Funktionen der KACE SMA und können beispielsweise ein Softwareupdate verteilen oder einen Patch bereitstellen. Zudem werden alle Aktivitäten nachverfolgt. Auf diese Weise werden ein einfaches Benchmarking von Servicestufen und eine unkomplizierte Auditierung hinsichtlich Compliance-Anforderungen gewährleistet.

Individuelle Anpassung der KACE SMA an die Anforderungen Ihres Unternehmens

Der Service-Desk der KACE SMA kann vollständig an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden. So lassen sich nahezu alle Felder oder Feldwerte – von SLAs über Workflow- und Eskalierungsregeln bis hin zu E-Mail-Benachrichtigungen und Warteschlangen – individuell anpassen. Darüber hinaus können Sie Ihre eigenen neuen Felder einrichten. Sie können auch Prozesse für standardmäßige, wiederkehrende Aufgaben erstellen, wie die Integration neuer Mitarbeiter. Hierzu zählen mehrere voneinander abhängige Aktivitäten, die möglicherweise einen vorgegebenen Ablauf haben und Genehmigungen auf mehreren Ebenen erfordern. Nach Abschluss der Prozesserstellung werden automatisch mehrere voneinander abhängige Tickets zur Helpdesk-Verwaltung generiert und bei jeder Ausführung dem entsprechenden Personal zugewiesen.

Leistungsstarke Ticketverwaltung

Über den Service-Desk der KACE SMA können Sie mehrere Support-Warteschlangen und Regeln zur Steuerung des Ticket-Flusses verwalten – unabhängig davon, ob diese vorfalls- oder prozessbasiert sind – und erhalten somit die Funktionen einer IT-Ticketsoftware. Ticketwarteschlangen können anhand von Kompetenzen und Standort vordefiniert und nach dem Workload des Zuständigen verteilt werden, um sicherzustellen, dass angemessene Service-Level eingehalten werden. Die Ticketzuweisung kann automatisch anhand hierarchischer Kategorien oder manuell erfolgen. Außerdem kann festgelegt werden, dass Eskalierungsbenachrichtigungen in Form von E-Mail-Benachrichtigungen versandt werden sollen, wenn Tickets nicht sofort bearbeitet werden. Bei der Erstellung von Tickets können auch über- und untergeordnete Beziehungen eingerichtet werden, durch die abhängige Tickets automatisch geschlossen und verwandte Aufgaben, die erledigt werden müssen, bevor ein übergeordneter Auftrag abgeschlossen werden kann, besser strukturiert werden.

Zuverlässige Berichte und SLA-Kontrollen

Die IT-Ticketsoftware-Funktionen der KACE SMA verfolgen die laufenden Serviceprozesse und informieren die entsprechenden Parteien über Änderungen am Ticketstatus. Darüber hinaus erstellt die KACE SMA detaillierte Berichte zu Leistung und Reaktionszeiten des Helpdesks. Dabei haben Sie die Möglichkeit, die für die Behebung benötigte Zeitspanne präzise zu definieren und nachzuverfolgen. Vorkonfigurierte Berichte und ein intuitiver Assistent für die Erstellung benutzerdefinierter Berichte machen Bewertungen der Einhaltung von SLAs und der Workloads des Service-Desks zum Kinderspiel. Service-Desk-Tickets können für Überprüfungen der Compliance und andere Zwecke archiviert werden. Das trägt schlussendlich zu einer besseren Helpdesk-Verwaltung der SLAs und einer optimierten Berichterstellung sowie zur Steigerung der Benutzerzufriedenheit bei.

Weniger Vor-Ort-Einsätze dank Remote-Support

Dank der Service-Desk-/Helpdesk-Verwaltungsfunktionen der KACE SMA können Sie Probleme auch ohne einen Einsatz am Arbeitsplatz beheben. Die KACE SMA umfasst vorkonfigurierten Remote-Support über UltraVNC und unterstützt Drittanbieterlösungen für die Remote-Kontrolle, zum Beispiel Bomgar, DameWare, NetOps und Windows Remote Desktop. Außerdem kann die KACE SMA mit der Intel vPro Technologie integriert werden und ermöglicht so die Nutzung erweiterter Funktionen zur Remote-Verwaltung- und -Wiederherstellung auf PCs mit vPro Technologie.

Selfservice im KACE SMA Endbenutzerportal

Die KACE SMA bietet Ihren Benutzern ein intuitives Selfservice-Portal für die Helpdesk-Verwaltung. Dieses gewährt Benutzern Zugriff auf eine flexible Knowledge Base für Selbsthilfe sowie auf Informationen zum Hardware- und Softwareinventar für ihre Systeme. Darüber hinaus können sie mithilfe der IT-Ticketsoftwarefunktionen der KACE SMA von der IT-Abteilung genehmigte Softwarepakete installieren, Support-Tickets einreichen und den Status ihrer Tickets anzeigen. Über von der IT-Abteilung bereitgestellte Links können sie zu weiteren Selfservice-Tools gelangen, wie zum Beispiel Password Manager, um Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit Kennwörtern selbst zu übernehmen. Die Integration mit Active Directory/LDAP erlaubt die sichere Benutzerauthentifizierung. Per Single Sign-on können Benutzer dann unkompliziert und nahtlos mit ihren Unternehmens-Anmeldeinformationen auf das Selfservice-Portal der KACE SMA zugreifen.

Mobiler Zugriff dank Integration mit der KACE Go Mobile App

Der Service-Desk der KACE SMA ist auch in die KACE Go Mobile App, eine kostenlose App für Geräte mit Android und iOS, integriert. Mit KACE GO können Sie direkt über Ihr Mobilgerät in Echtzeit Service-Desk-/Helpdesk-Verwaltungsbenachrichtigungen anzeigen und darauf reagieren, Inventardetails überprüfen und Software sowie Patches bereitstellen. KACE Go ermöglicht es Endbenutzern zudem, über Mobilgeräte Service-Desk-Tickets zu übermitteln, auf die Knowledge Base zuzugreifen und den Status vorhandener Tickets zu prüfen.

Einfache Problemlösung dank Integration mit der Knowledge Base von ITNinja

ITNinja.com ist ein unabhängiges Forum für IT-Administratoren, das von uns verwaltet wird. Es bietet eine umfassende Datenbank mit Systemverwaltungsinformationen und Best Practices. Die Service-Desk-/Helpdesk-Verwaltungsfunktionen der KACE SMA sind mit ITNinja.com integriert, sodass Sie und die Endbenutzer Ihres Unternehmens direkten Zugriff auf kontextrelevante Informationen erhalten. Diese Integration sorgt für eine höhere Effizienz Ihres Helpdesks, da Endbenutzer viele Probleme alleine lösen können, ohne eine Ticket über die IT-Ticketsoftware einzureichen. Zudem erhalten Sie wertvolle Informationen, die Ihnen dabei helfen, Tickets schneller zu bearbeiten.