サービスデスク管理

仕組み:

包括的な統合ヘルプデスク管理ソフトウェアによりITの効率性を向上

KACE SMAのサービスデスクは、基盤となる構成管理データベース（CMDB）としてKACE SMAを使用しています。そのため、主要なKACE SMAモジュール（デバイスインベントリ、デバイス/ユーザ履歴など）から、コンテキストに応じた情報がヘルプデスク管理機能に直接リンクされます。これにより、ヘルプデスク管理者は、問題解決のためのリモートサポートをKACE SMAサービスデスクから直接実行するなど、多くのタスクを容易に達成できるようになります。また、必要に応じてKACE SMAのその他の機能に簡単に移動し、問題のさらなる分析や解決を実施できます（ソフトウェアアップデートの配布、パッチの展開など）。すべてのアクティビティが追跡されるため、サービスレベルのベンチマークやコンプライアンスの監査を容易に行うことができます。

組織のニーズに合わせてKACE SMAをカスタマイズ

KACE SMAのサービスデスクは、組織固有の要件に合わせて完全にカスタマイズ可能です。ほぼすべてのフィールドまたはフィールド値（SLA、ワークフロー、エスカレーションルール、Eメール通知、キュー）がカスタマイズでき、独自のフィールドを新たに設定することもできます。また、新入社員の研修などの、標準的かつ反復的なタスク用のプロセスの作成も可能です。これらには複数の相互依存的なアクティビティが含まれ、事前設定された順序がある場合や、さまざまなレベルでの承認が必要になる場合があります。作成したプロセスを実行するたびに、複数の相互依存的なヘルプデスク管理チケットが自動的に作成され、適切な担当者に割り当てられます。

強力なチケット管理を提供

KACE SMAのサービスデスクでは、複数のサポートキューとルールを維持できます。これにより、インシデントベースかプロセスベースであるかにかかわらず、受信チケットのフローをチケット発行システムソフトウェア機能により管理可能です。チケットキューは、スキルセットおよび場所に基づいて事前に定義でき、適切なサービス水準を維持するためにオーナーのワークロードに基づいて分散できます。チケットの割り当ては階層カテゴリに基づいて自動化するか、手動で実施することができます。チケットが即座に対応されなかった場合にEメールアラートが生成されるように、エスカレーション通知を設定可能です。また、チケットに親子関係を設定して、従属チケットを自動的に閉じたり、包括的な作業命令を閉じる前に完了する必要がある関連タスクに対して構造を追加したりできます。

強力なレポート作成とSLAのコントロール

KACE SMAチケット発行システムソフトウェア機能は進行中のサービスプロセスを追跡し、チケットステータスの変更を適切な担当者に報告します。さらに、KACE SMAはヘルプデスクのパフォーマンスと応答性を追跡する詳細なレポートを提供します。これには、問題解決時間を詳細に定義して追跡する機能も含まれます。パッケージ済みレポートと直感的なカスタムレポート作成ウィザードにより、サービス・レベル・アグリーメント（SLA）へのコンプライアンスや、サービスデスク全体のワークロードを簡単に評価できるようになります。また、サービス・デスク・チケットはアーカイブが可能で、コンプライアンス監査などの目的に活用できます。これらの結果、SLAのヘルプデスク管理やレポート作成を改善でき、ユーザの満足度も向上します。

リモートサポートで現場に出向く手間を削減

KACE SMAのサービス/ヘルプデスク機能にはリモートコントロール機能も用意されているため、現場に出向かずに問題を解決できます。KACE SMAでは、UltraVNCによるリモートサポートをすぐに利用でき、サードパーティのリモート・コントロール・ソリューション（Bomgar、Dameware、NetOps、Windows Remote Desktopなど）もサポートされています。また、KACE SMAはインテルvProテクノロジーと統合されているため、vProテクノロジーを搭載したPCで強力なリモート管理機能とリカバリ機能を利用できます。

KACE SMAのエンドユーザポータルで自律的な作業を実現

KACE SMAはエンドユーザにセルフサービス型の直感的なヘルプデスク管理ポータルを提供します。そのポータル上では、セルフヘルプ用のフレキシブルなナレッジベースへのアクセス、自分のシステムに関するハードウェアとソフトウェアのインベントリ情報の確認、IT部門が認可したソフトウェアパッケージのインストール、およびサポートチケットの送信とステータスの確認をKACE SMAチケット発行システムソフトウェア機能を使用して行うことができます。また、他のセルフサービス型のツール（Password Managerなど）へのリンクをIT部門で作成し、このリンクを使ってユーザ自身でパスワード管理タスクを行うことができます。Active Directory/LDAPとの統合で、安全なユーザ認証を実現できます。また、シングルサインオンにより、ユーザは会社のログオン資格情報を使用して、KACE SMAのセルフサービス型のユーザポータルに簡単かつシームレスにアクセスできます。

KACE Go Mobile Appとの統合によりモバイルアクセスを提供

KACE SMAサービスデスクはKACE Go Mobile App（AndroidデバイスおよびiOSデバイス用の無料アプリ）と統合されています。KACE Goを使用すると、自分のモバイルデバイスからサービス/ヘルプデスク管理の通知をリアルタイムで確認して対応したり、インベントリの詳細を調査したり、ソフトウェアやパッチを展開したりできるようになります。また、エンドユーザも、サービス・デスク・チケットの送信、ナレッジベースへのアクセス、既存のチケットのステータス確認をモバイルデバイスから実行できます。

ITNinjaのナレッジベースとの統合により問題を簡単に解決

ITNinja.comは当社が管理するIT管理者向けの独立したフォーラムです。システム管理の情報とベストプラクティスに関する包括的なデータベースを利用できます。KACE SMAのサービス/ヘルプデスク管理はITNinja.comと統合されており、コンテキストに応じた情報をIT管理者や組織のエンドユーザに提供します。この統合によって、エンドユーザはチケット発行システムソフトウェアでチケットを送信することなく独力で多くの問題を解決できるようになり、IT管理者はチケットをより早く解決するための有益な情報を入手できるようになるため、ヘルプデスクの効率化につながります。