Gestión de la mesa de servicio al usuario
Cómo funciona:
Mejore la eficiencia del departamento de TI con un software de gestión de mesa de servicio incorporado e integral
La mesa de servicio del SMA de KACE utiliza el SMA de KACE como base de datos de administración de configuración subyacente (CMDB). Eso significa que la información relativa según el contexto de los módulos SMA de KACE clave (como inventario de dispositivos e historial de usuarios) está vinculada directamente a la funcionalidad de la gestión de mesa de servicio. Esto permite a los administradores de la mesa de servicio realizar fácilmente muchas tareas, entre las que se incluyen ofrecer soporte remoto para solucionar un problema directamente desde la mesa de servicio del SMA de KACE. También pueden transferir con facilidad otras capacidades al SMA de KACE según la necesidad para un análisis más detallado de problemas y sus resoluciones; por ejemplo, distribuir una actualización de software o implementar un parche. Se realiza un seguimiento de todas las actividades para asegurar pruebas de comparación fáciles de los niveles de servicio y auditorías sobre el cumplimento.
Personalice el SMA de KACE para que se ajuste a las necesidades de su empresa
La mesa de servicio del SMA de KACE es totalmente personalizable para ajustarse a los requisitos particulares de su organización. Se puede personalizar prácticamente cualquier campo o valor de campo (desde SLA al flujo de trabajo y desde las reglas de escalación hasta las colas y notificaciones por correo electrónico). También puede configurar campos propios nuevos. También puede crear procesos para tareas repetibles y estándar, como la contratación de nuevos empleados, que incluye múltiples actividades interdependientes que puedan tener una secuencia predefinida y requieran aprobación en múltiples niveles. Una vez creado el proceso, se crean múltiples tickets de gestión de mesa de servicio interdependientes de forma automática y se asignan al personal adecuado cada vez que lo ejecuta.
Proporcione una administración de tickets poderosa
La mesa de servicio del SMA de KACE puede mantener múltiples reglas y colas de soporte para regir el flujo de los tickets entrantes con sus capacidades de software de sistemas de tickets, ya sea que se basen en procesos e incidentes. Puede predefinir colas de tickets según los conjuntos de habilidades y la ubicación, y luego distribuirlas de acuerdo con la carga de trabajo del propietario, para asegurarse de cumplir con los niveles de servicio adecuados. La asignación de tickets se puede automatizar en función de las categorías jerárquicas o asignadas manualmente, y las notificaciones de escalación pueden configurarse para generar alertas por correo electrónico, si los tickets no se tratan sin demora. Los tickets también pueden configurarse con relaciones de elementos primarios y secundarios para automatizar el cierre de los tickets dependientes, y agregar una estructura a las tareas relacionadas que se tienen que finalizar antes del cierre de una orden de trabajo amplia.
Genere informes y controles de SLA sólidos
Las capacidades de software de sistemas de tickets del SMA de KACE hacen un seguimiento de los procesos de servicio continuos e informan cambios en el estado de los tickets a las partes correspondientes. Además, el SMA de KACE proporciona informes detallados para hacer un seguimiento del rendimiento y la capacidad de respuesta de la mesa de servicio, que incluye la habilidad granular de definir y rastrear períodos de resolución. Los informes prearmados y un asistente intuitivo de informes personalizados facilitan el cumplimiento con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la carga de trabajo de mesa de servicio general. Los tickets de la mesa de servicio también se pueden archivar para auditorías sobre el cumplimiento y otros fines. El resultado final es la administración mejorada de la mesa de servicio y los informes, como así también un incremento en la satisfacción de los usuarios.
Disminuya la visitas a la mesa con el soporte remoto
La mesa de servicio del SMA de KACE/capacidades de gestión de la mesa de servicio también ofrecen capacidades de control remoto para ayudar a resolver problemas sin iniciar una visita por parte de la mesa. El SMA de KACE incluye soporte remoto listo para usar a través de Ultra VNC y es compatible con una variedad de soluciones de control remoto de terceros, como BomgarTM, DameWare, NetOps y Windows Remote Desktop. El SMA de KACE también se integra con tecnología vPro de Intel para proporcionar capacidades mejoradas de administración y recuperación remotas en equipos con tecnología vPro.
Habilite la autosuficiencia con el portal de usuario final del SMA de KACE
El SMA de KACE proporciona a los usuarios finales un portal de gestión de mesa de autoservicio intuitivo donde pueden acceder a una base de conocimientos flexible para autoservicio, ubicar información de inventario de hardware y software de sus sistemas, instalar software autorizado por el área de TI y enviar y ver el estado de sus tickets de soporte con las capacidades de software de sistemas de tickets del SMA de KACE. También puede seguir enlaces generados por el área de TI a otras herramientas de autoservicio como Password Manager, para completar tareas de administración de contraseñas de autoservicio. La autenticación segura de los usuarios se puede proporcionar mediante la integración con Active Directory/LDAP mientras que los usuarios pueden acceder sin problemas y con facilidad al portal de autoservicio de SMA de KACE con sus credenciales de inicio de sesión corporativas.
Proporcione acceso móvil gracias a la integración en KACE Go Mobile App
La mesa de servicio del SMA de KACE también está integrada en laKACE Go Mobile App, una aplicación gratis para los dispositivos iOS y Android. Con KACE GO, puede revisar y responder las notificaciones de gestión de la mesa de servicio móvil en tiempo real, examinar los detalles de inventario e implementar software y parches directamente desde su dispositivo móvil. KACE Go también permite a los usuarios finales enviar tickets de mesa de servicio, obtener acceso a la base de conocimientos y verificar el estado de los tickets existentes desde sus dispositivos móviles.
Resuelva fácilmente problemas con la integración en la base de conocimientos ITNinja
ITNinja.com es un foro de administradores del área de TI independiente administrado por nosotros. Proporciona una base de datos integral de mejores prácticas e información sobre la administración de sistemas. La mesa de servicio del SMA de KACE está integrada en ITNinja.com para proporcionar información relevante al contexto a usted y a los usuarios finales de su organización. Esta integración ayuda a que su mesa de servicio sea más eficaz permitiendo a los usuarios finales resolver muchos problemas por su cuenta sin enviar un ticket en el software de sistema de tickets y proporcionándole información valiosa para ayudarlo a resolver los tickets más rápido.