Gerenciamento da assistência técnica
Como funciona:
Melhore a eficiência de TI com o software de gerenciamento da central de atendimento abrangente e integrado
A assistência técnica do KACE SMA utiliza o KACE SMA como seu banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) subjacente. Isso significa que informações sensíveis ao contexto dos módulos principais do KACE SMA, como inventário do dispositivo e histórico do usuário e do dispositivo, sejam vinculadas diretamente à funcionalidade do gerenciamento de assistência técnica. Isso permite que os administradores da central de atendimento possam realizar várias tarefas de modo fácil, incluindo suporte remoto para corrigir um problema diretamente pela assistência técnica do KACE SMA. Eles também podem mudar facilmente para outros recursos do KACE SMA, conforme necessário, para análise e resolução de problemas posteriores; por exemplo, distribuição de atualização de um software ou implantação de um patch. Todas as atividades são controladas para garantir uma fácil análise comparativa dos níveis de serviço e auditoria de conformidade.
Adapte o KACE SMA para atender às necessidades de sua empresa
O KACE SMA Service Desk é totalmente adaptável para atender aos requisitos exclusivos de sua empresa. É possível adaptar praticamente todos os campos ou valores de campo — desde SLAs a fluxos de trabalho e regras de escalonamento até filas e notificações por e-mail — além de ser possível configurar seus próprios novos campos. Você também pode criar processos para tarefas padrão e repetíveis, como a integração de novos colaboradores, o que inclui várias atividades interdependentes que possam ter uma sequência predefinida e exigir aprovações em múltiplos níveis. Depois que o processo é criado, vários tickets interdependentes de gerenciamento de assistência técnica são criados automaticamente e atribuídos ao pessoal adequado cada vez que for executado.
Ofereça gerenciamento de tíquetes eficiente
O KACE SMA Service Desk pode manter várias filas de suporte e regras para controlar o fluxo de tíquetes recebidos com seus recursos de software de sistema de tickets – sejam eles baseados em incidentes ou processos. É possível predefinir filas de tíquetes com base em conjuntos de competências e localização, e depois distribuir esses tíquetes conforme a carga de trabalho do proprietário para garantir assim a satisfação com os níveis de serviço adequados. As atribuições de tíquetes podem ser automatizadas com base em categorias hierárquicas ou designadas manualmente. As notificações de escalonamento podem ser definidas para gerar alertas de e-mail se os tíquetes não forem atendidos prontamente. As relações hierárquicas de tíquetes também podem ser configuradas para automatizar o encerramento de tíquetes dependentes e adicionar estrutura às tarefas relacionadas, que devem ser concluídas antes do encerramento de uma ordem de serviço abrangente.
Gere relatórios e controles de SLA consistentes
Os recursos do software do sistema de emissão de tíquetes KACE SMA controlam processos contínuos de serviço e alterações e emitem relatórios de status do tíquete para as partes pertinentes. Além disso, o KACE SMA oferece relatórios detalhados para controlar o desempenho e a eficácia da central de atendimento, incluindo a capacidade granular de definir e controlar prazos de resolução. Os relatórios predefinidos e um assistente intuitivo de relatórios personalizados facilitam a avaliação da conformidade com acordos de nível de serviço (SLAs) e carga de trabalho geral da central de serviços. Os tíquetes de assistência técnica também podem ser arquivados para auditorias de conformidade e outros propósitos. O resultado final é o gerenciamento melhorado de SLAs e relatórios de assistência técnica, bem como maior satisfação do cliente.
Reduza as visitas técnicas com o suporte remoto
Os recursos de gerenciamento da central de atendimento/assistência técnica do KACE SMA também oferecem recursos de controle remoto para ajudar a resolver problemas sem iniciar uma visita técnica. O KACE SMA inclui suporte remoto pronto para uso via Ultra VNC e oferece suporte a várias soluções de controle remoto de terceiros, como Bomgar, Dameware, NetOps e Windows Remote Desktop. O KACE SMA também se integra à tecnologia Intel vPro para fornecer recursos aprimorados de gerenciamento remoto e recuperação em PCs com tecnologia vPro.
Ative a autossuficiência com o portal de usuário final do KACE SMA
O KACE SMA fornece aos usuários finais um portal intuitivo de gerenciamento de assistência técnica com autoatendimento, onde eles podem acessar uma base de conhecimento flexível para autoajuda, localizar informações de inventário de hardware e software de seus sistemas, instalar pacotes de software sancionados por TI e enviar e visualizar o status de seus tíquetes de suporte com os recursos do software do sistema de tíquetes KACE SMA. Eles também podem seguir os links gerados por TI para outras ferramentas de autoatendimento, como o Password Manager, para executar as tarefas de autoatendimento para gerenciamento de senhas. A autenticação segura do usuário pode ser fornecida por meio da integração com o Active Directory/LDAP, enquanto o logon único permite aos usuários acessarem de maneira fácil e contínua o portal de autoatendimento do usuário KACE SMA com suas credenciais de logon corporativo.
Ofereça acesso móvel com a integração ao KACE Go Mobile App
O KACE SMA Service Desk também está integrado ao KACE Go Mobile App, que é um aplicativo gratuito para dispositivos Android e iOS. Com o KACE Go, é possível analisar e atender às notificações de central de atendimento/assistência técnica em tempo real, examinar detalhes de inventário e implementar software e patches diretamente do seu dispositivo móvel. O KACE Go também permite que os usuários finais enviem tíquetes de assistência técnica, acessem a base de conhecimento e verifiquem o status de determinado tíquete em seus dispositivos móveis.
Resolva problemas facilmente com a integração à base de conhecimento do ITNinja
O ITNinja.com é um fórum independente de administradores de TI gerenciado por nós. Ele oferece um banco de dados abrangente de informações e práticas recomendadas de gerenciamento de sistemas. O gerenciamento de central de atendimento/assistência técnica KACE SMA está integrado ao ITNinja.com para apresentar informações relevantes e contextualizadas para você e para os usuários finais de sua empresa. Essa integração ajuda a tornar sua central de atendimento mais eficiente ao permitir que usuários finais resolvam muitos problemas sozinhos sem enviar um tíquete pelo software de sistemas de emissão de tíquetes, e ao fornecer informações valiosas para ajudar a resolver os tíquetes mais rapidamente.